Vorige week vertrok ik vol enthousiasme op reis naar Frankrijk om een nieuwe contactpersoon bij een grote internationale klant te ontmoeten. Na een voorspoedige vlucht kwam ik aan op mijn bestemming, de luchthaven van Nice. Alles verliep soepel tot ik bij de balie van de autoverhuurmaatschappij kwam om mijn gereserveerde auto op te halen. Wat ik daar aantrof, had ik niet verwacht: absolute chaos.
Een wachtrij vol frustratie
Bij de balie stonden tientallen mensen. Sommigen probeerden hun geduld te bewaren, anderen waren zichtbaar boos en teleurgesteld. Het probleem? Een internetstoring. De reserveringssystemen van de verhuurmaatschappij, een van de grootste ter wereld, waren niet bereikbaar. Zonder toegang tot deze systemen kon er niets geregeld worden. Geen auto’s, geen vertrek, geen vakantie.
De situatie voelde alsof de tijd stilstond. Iedereen had plannen, een schema, en een bestemming om naartoe te gaan. Al die plannen liepen in de soep. De verhuurmaatschappij schakelde over op een handmatig systeem, maar ook dat bleek verre van vlekkeloos.
De verkeerde auto
Toen ik eindelijk aan de beurt was, leek de oplossing in zicht. Ik kreeg een auto toegewezen en ging opgelucht naar de parkeergarage. Maar zelfs daar ging het mis: bij de slagboom bleek dat ik de verkeerde auto had gekregen. Dus weer terug naar de balie, waar de rij inmiddels alleen maar langer was geworden.
Wat begon als een relatief klein probleem, een internetstoring, veranderde in een kettingreactie van vertragingen, frustraties en ongemakken voor alle betrokken klanten. Uiteindelijk kon ik mijn reis vervolgen, maar pas na ruim een uur.
Een gemiste kans
Voor mij, als IT-professional, was dit dubbel frustrerend. Ik weet namelijk dat dit soort problemen eenvoudig te voorkomen is. Het bundelen van twee verschillende internetverbindingen met een failover-systeem zorgt ervoor dat de kans op uitval minimaal is. Dit is geen rocket science, maar een basisoplossing die in veel sectoren al lang de standaard is.
Het meest teleurstellende? Dit gebeurde niet bij een kleine lokale verhuurder, maar bij een wereldwijde speler met enorme middelen en expertise. Als zij al niet voorbereid zijn op een internetstoring, hoe zit het dan met de rest van de sector?
Klantbeleving en betrouwbaarheid
Wat me het meest is bijgebleven van dit incident, is hoe groot de impact is op de klantbeleving. Die ene storing, die misschien technisch simpel te verhelpen is, heeft waarschijnlijk bij honderden klanten een negatieve indruk achtergelaten. De kans is groot dat sommigen van hen in de toekomst kiezen voor een andere verhuurder en ik geef ze geen ongelijk.
Lessen voor bedrijven
Als ik iets heb geleerd van deze ervaring, is het dat betrouwbare IT-infrastructuur cruciaal is. Niet alleen voor het bedrijf zelf, maar vooral voor de klanten. Het is de ruggengraat van elke organisatie, zeker in een wereld die steeds afhankelijker wordt van technologie.
Bij Wanscale werken we dagelijks aan oplossingen die bedrijven helpen om dergelijke problemen te voorkomen. Van het bundelen van internetverbindingen tot het implementeren van redundante systemen: de technologie is er, nu nog de wil om te investeren in betrouwbaarheid.
Het is mijn missie om bedrijven bewust te maken van het belang van een robuuste IT-infrastructuur. En laten we eerlijk zijn, een vlekkeloze klantbeleving begint bij een stabiele internetverbinding.
Rens Braak
